我省发布2019年消费者投诉情况分析

2020-03-17 08:44:45 来源:河北法制网 收藏本文
  原标题:我省发布2019年消费者投诉情况分析
 
  健身服务投诉激增 预付款消费“坑”太多

  河北法制报记者   张世杰
 
  3月14日,省消费者权益保护委员会(以下简称消保委)发布了2019年消费者投诉情况分析。2019年,全省各级消费者权益保护委员会组织共受理消费者投诉16274件,解决13286件,解决率81.64%,为消费者挽回经济损失1458万元。
 
  在商品类投诉中,服装、汽车及零部件、鞋、食品、通信类产品、家具等投诉量居前。其中,汽车及零部件的投诉增幅最大,同比增长60.45%。服务类投诉中,投诉量居前的是移动电话服务、美容美发服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务等。其中,健身服务的投诉增幅最大,同比增长200.85%。
    
  服装鞋帽是消费者投诉最多商品种类
    
  2019年,服装鞋帽类投诉2344件,投诉数量第一。投诉主要集中在做工粗糙、标识不规范、洗涤串色缩水、面料起球、甲醛超标等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。此类商品投诉一直居高不下的原因一是产品销量较大,使投诉数量的绝对数字相对较高;二是有的经营者重销售轻服务,售后服务意识差,对投诉处理不积极;三是低价位产品还有一定的市场需求,这些产品往往存在质量隐患。
    
  家用电子类产品质量和售后问题较突出
    
  家用电子类商品投诉与上年相比虽下降了22.16%,但仍在商品类投诉前列,主要还是质量和售后服务方面的问题。有些商品质量不过关,劣质产品较多,质保期刚过就出问题。消费者反映较多的是商品出现性能故障报修后,有些品牌店大欺客,不履行三包、售后服务,维修不及时,用劣质配件等等。
    
  汽车投诉增长快,解决难度较大
  2019年,受理交通工具类投诉1374件,增长45.24%。投诉主要体现在:经销商存在欺诈行为,二手车当作新车卖;执行三包规定不到位,汽车销售后出现问题,经销商搪塞推诿,维修技术不过硬、配件只换不修过度保养、使用劣质配件等问题比较多;个别品牌汽车存在产品质量问题,如发动机异响、变速箱卡滞等;销售过程中存在强制和变相强制消费,主要集中在强制搭售保险、隐瞒真实信息无故不交付合格证等;维修保养服务费用不合理、不透明。
    
  食品安全问题仍是热点,维权取证难度大
    
  食品安全事关百姓身体健康和生命安危,消费者安全意识不断提高,使得食品卫生安全投诉案件日益增多。2019年,全省共受理食品类投诉1199件,同比上升52.35%。投诉内容主要表现在:不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠,销售质次价高的食品;食品标识不规范甚至涂改保质期等;餐饮服务单位卫生情况差、菜品分量不足、服务态度差、承诺不兑现等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难,比如情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。
    
  生活、社会服务投诉集中在商家诚信缺失
    
  2019年全年受理生活、社会服务类投诉1534件,同比上升69.5%,是投诉最多的服务类别。这类消费纠纷集中在餐饮、住宿、美容美发和摄影照片冲洗加工等消费领域。消费者反映的主要问题有:住宿环境差,存在安全隐患,收费不合理;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定;变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等;摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差等。
    
  文化、娱乐、体育服务类投诉激增,预付款消费让消费者深受其害
    
  文化娱乐体育活动越来越受到消费者欢迎,但因各服务机构水平参差不齐,与之相应的是该类投诉也呈现增长之势。2019年,文化、娱乐、体育服务类投诉有595件,同比上升2.13倍,尤其是健身服务投诉352件,占到了该类投诉的59.16%。这类问题中最突出的是预付费消费问题,投诉的特点是发案集中,涉及人员众多,投诉解决较为困难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡,吸引消费者一次性付款办理,但事后又以各种理由不予兑现承诺;中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费;不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务,或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍;未尽到安全保障义务,致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。
    
  远程购物成为新投诉热点,物流运输纠纷较集中
    
  网上购物、直销、邮购,这些新型消费方式在方便消费者的同时,引发的消费纠纷也随之而来,成为新的投诉热点。这类投诉主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面,消费者投诉反映的主要问题多是商品质量和虚假宣传方面。伴随着远程购物的增加,快递服务投诉也随之增长,主要有乱收费、丢件、不按约定地址交付等,如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费,托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿,经营者未送达物品至指定区域等。

文章关键词: 投诉 消费者 发布
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